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2008年6月16日 (月)

リッツカールトンも「ノー」と言う

リッツカールトンといえば、高い顧客満足度から、料金が高めにも関わらず業界随一の客室稼働率とリピート率を誇るホテルである。そのホスピタリティの徹底を表して「ノーと言わないサービス」がポリシーだと言われている。 

だから初めてリッツカールトンに泊まったときは興味津々だった。できれば「ノーと言わないサービス」を実体験してみたいものだと思っていたが、かといってわざと無理難題をふっかけて相手を困らせるつもりもなかったので、なかなかチャンスはなかった。

一泊した翌朝、朝食を食べにレストランに行った。ブレックファーストセットにしたのだが、私としてはセットに含まれているジュースはいらないが、その代わりにヨーグルトが食べたい。メニューをよく見てみると、単品の価格はジュースよりもヨーグルトの方が安い。

そこでウェイターに「ブレックファーストセットのジュースをヨーグルトに取り替えてくれませんか?」と尋ねた。単品の価格はジュースよりもヨーグルトの方が安いし、と。ところが、ウェイター氏は、まったく躊躇も熟慮もすることなく、「できません。」と即答したのであった。

私自身業種は違うがサービス業に勤める身として、スマートな客でありたい、一従業員に対して不合理な要求をする客ではありたくない、と常日頃から考えていたので、素直に引き下がった。

そして思った。「なーんだ。リッツカールトンだって『ノー』って言うんじゃん!」

もちろん朝食にヨーグルトを食べられなかったことは不満だったが、一方で、「ノーと言わない」というのがただの神話に過ぎなかったことに少し安堵したのだった。客がどんなに我侭放題無理難題を言ってきても「ノーと言わない」としたら、いったいどうやって実現するのだろうと疑問を感じていたのだ。ところが実態はいとも簡単に「ノー」と言ったので、そこには何の不思議も謎もないことがわかったからだ。

実際には客の要望に対して「ノー」と言っているにもかかわらず、「ノーと言わないサービス」の神話は生き続けているとしたら、リッツカールトンの広報の勝利である。

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