“ダサい”ANAのサービスこそ本物だ

日経ビジネスオンラインに元ANA客室乗務員の河合薫が書いたこの記事はサービスの本質をついている。

河合はANAが国際線に進出した当時客室乗務員だった人で、当時のANAの社風をダサくてウェットだった（そして、今もそうかも知れない）と表現している。しかし、これこそ本物の接客サービスを作り上げる道だ。

近頃もJALグループの国際線に乗る機会があったが、どうもJALグループのサービスは慇懃無礼でよくない。職員の人たちが不真面目なわけでは決してない。仕事に対して真面目に、そして誇りを持って取り組んでいることは感じる。しかし、台本に書いてあるとおりに演技を完璧にやってのけているだけなのだ。語られる言葉も、投げかけられる笑顔も、すべて作り物だ。本心から出たものでないことがバレている。

精度の高い緻密なマニュアルを作り、それを徹底して職員に仕込むというJALのやり方は、品質管理としては完璧だ。JALが工業製品を作る会社だったら、その品質は高く評価されただろう。しかし、JALはメーカーではない。

航空機を定時運行するというオペレーションの面だけなら品質管理的アプローチも必要だろうが、接客サービスは違う。接客業の素養が全くないばかりか、社会人としての基礎も出来ていない学生アルバイトを雇うコンビニやファミレスで、とりあえずお客からクレームが出ないレベルに引き上げるというような目的ならいざ知らず、客室乗務員になりたくてそのための勉強をしてきた、動機づけも能力も高い職員に対して、マニュアルで品質管理をしようという考えは志が低い。

確かに国際線に進出してしばらくの間、ANAはいかにも垢抜けない、素人くさいサービスをしていた。しかしそれでも、新しいサービスを自分たちで試行錯誤しながらも創り上げて行こうとしているひたむきさが感じられ、乗客として微笑ましいと思うことはあっても、不快感は持たなかった。

接客サービスで一番大切なのは、相手のために役立ちたいという気持ちを持っていることであって、言葉や動作はそこから派生してくるべきものだ。JALはこれが逆になっている。

最近の経営難にあって、JALの職員も手書きのメッセージカードを配ったりして、涙ぐましい努力をしている。そのような努力をすることは決して悪いことではないが、本来のサービスで本質を見失っていなかったか、振り返ってみてはどうか。余計な作業で職員が疲労して本来の仕事がおろそかにならないよう。